Как увеличить продажи в интернет-магазине на этапе приема и обработки заказов

В 2020 году тот самый коронавирус вместе с карантином и локдауном загнал все цивилизованное человечество по домам. Нас заставили работать удаленно, запретили посещать людные места и приближаться друг другу ближе, чем на два метра. Но людям по-прежнему нужно есть, пить, одеваться, работать, обучаться, развлекаться. Все эти потребности они удовлетворяют в Интернете.

Как поднять продажи в интернет-магазине


В таких условиях онлайн-бизнес должен научиться максимально эффективно работать с клиентами, которые предъявляют все более высокие требования к продавцам. Ведь выбор Интернет-магазинов сейчас огромен, и все они на расстоянии клика мышки.

Как увеличить продажи интернет-магазина в условиях жесткой конкуренции, не привлекая дополнительные бюджеты на маркетинг и рекламу?

Современный покупатель предпочитает сам искать нужный товар, сравнивать и выбирать. Тем не менее – интернет-магазин может существенно увеличить свою прибыль, без особых усилий. Чтобы понять, как мы можем влиять на рост продаж и прибыли, давайте разберемся – из чего состоит прибыль Интернет-магазина смартфонов и аксессуаров, прибыль которого составляет в среднем 10тыс долларов в месяц:

Прибыль = X * Y * Z

где X – количество покупок, Y – количество повторных покупок, Z – сумма среднего чека,

Теперь посмотрим – как мы можем повлиять на 3 этих метрики:

1. Количество покупок.
В неделе 168 часов, и всего 40 часов принято считать рабочими. Но в Интернете не бывает выходных и перерывов. Если пользователь на вашем сайте не сможет сделать заказ когда ему удобно, например вечером в субботу – он уйдет к конкуренту. Если он позвонил и ему не ответили – он так же уйдет к конкуренту. Поэтому вы должны принимать все звонки в режиме 24/7 – днем, ночью, в выходные и праздники. Не пропускайте ни одного звонка! Если вдруг пропустили, перезвоните как можно скорее! Качественный прием звонков – это рост количества покупок на 20-40%.

2. Количество повторных покупок.
Интернет-покупатель сегодня очень капризный и придирчивый. Не давайте ему шанс на негатив. Покупатель снова вернется к вам за второй покупкой, если помимо хорошего товара он получил у вас качественный сервис. А также с удовольствием порекомендует ваш магазин своим друзьям. Поэтому соблюдайте стандарты сервиса. Голос Вашего бизнеса должен звучать грамотно, вежливо, позитивно и профессионально. Составьте скрипты для менеджеров и контролируйте качество их ответов, регулярно прослушивая записи звонков. Проводите обучение и мотивируйте менеджеров, ведь качество их общения с покупателями влияет на лояльность, а следовательно и на желание клиента вернуться и сделать повторную покупку. В долгосрочной перспективе вы получите не менее 25-50% продаж только за счет повторных покупок от лояльных пользователей.

3. Средний чек
Средний чек сам по себе не увеличится. Вы должны быть проактивны и изобретательны в этом вопросе. Комбинируйте, генерируйте бандлы и комплекты. Отлично если кросс-продажа у вас реализована на уровне сайта или корзины, но подтверждение заказа по телефону – это еще одна возможность продать больше в одни руки. Ваш менеджер может предложить клиенту скидку на bluetooth-наушники, или чехол в подарок к стеклу, или дополнительные 12 месяцев гарантии – или массу других комбинаций. Конечно же очень важно, чтобы менеджеры отдела продаж делали апсейл-кроссейл при каждом входящем заказе. Для этого нужно чтобы варианты дополнительных продаж были прописана в скриптах, и конечно менеджеры должны быть обучены и мотивированы. Такой подход обеспечит еще 20-25% рост среднего чека.

Теперь представим что руководитель отдела продаж нашего Интернет-магазина смартфонов прочел эту статью и внедрил все предложенные рекомендации. Как это отразится на прибыли?

10000$ * 1,2 (X) = 12000$ * 1,2 (Y) = 14400$ * 1?25(Z) = 18000$

Очевидно что оптимизация всего на одном этапе продажи в Интернет-магазине может увеличить рост прибыли на 80% и более. Эти процессы можно улучшать постоянно!

Планируйте, внедряйте, анализируйте то, что сделали – и улучшайте.

И да пребудет с вами Сила!