5 причин – почему бизнес должен проводить актуализацию клиентской базы в CRM.

Если в Вашей компании всего пара десятков клиентов и Вам этого достаточно – можете пропускать эту статью. Но если ваш отдел продаж ведет базу в несколько сотен клиентов – совершенно очевидно, что ваша клиентская база – это важный бизнес-актив, на котором строятся планы продаж. И совершенно точно база должна быть актуальна, если в ней тысяча и более клиентов.

Актуализация базы CRM

Давайте разберемся – зачем бизнесу актуальная база контактов и как качество базы CRM влияет на продажи и на развитие бизнеса в целом?

Актуальный KPI

Владелец бизнеса и РОП должны понимать, какой процент выручки дает действующая база, и активно с ней работать над повышением конверсии в продажи – сегментировать клиентов по различным критериям, создавать для этих сегментов различные офферы, делать оповещения и рассылки.

KPI

KPI в работе с базой клиентов

Но если в вашей базе половина контактов не актуальна (кто-то больше не занимается профильной деятельностью, кто-то тесно работает с конкурентами, до кого-то в принципе невозможно дозвониться) – все планы и расчеты можно выбросить в топку, тк со временем клиентская база может утратить до 80% актуальности. И чтобы Ваша база данных приносила прибыль – необходимо держать ее в боевом состоянии и регулярно проводить ее чистку.

Снижение маркетинговых затрат

Благодаря регулярной актуализации базы данных клиентов – вы можете очень существенно сэкономить бюджеты на привлечение новых клиентов, используя стратегию Look-Alike таргетинга, где новые аудитории создаются благодаря данным о существующих клиентах. А погрешность в 40% может дать настолько некорректный результат, что вы попросту сольете бюджет рекламной кампании.

Оптимизация маркетингового бюджета

А если к примеру вы практикуете СМС-рассылку с уведомлениями об акциях и спецпредложениях, или используете другие каналы коммуникации с клиентами – актуальная БД обеспечит вам экономию в 30-40% на рассылках.

Да и обычная работа отдела продаж с актуальной базой будет куда эффективнее, если сейлзы будут работать с десятками “живых” заинтересованных клиентов, чем получать десятки негативных ответов и терять мотивацию.

Апсейл-Кроссейл

На самом деле – это первая причина, зачем бизнесу нужна актуальная база данных. Удержать старого клиента в 10 раз дешевле чем привлечь нового. а прибыли старые клиенты принесут больше чем новые. Это конечно не отменяет необходимости привлекать новых клиентов, но продажи старым клиентам не должны останавливаться. если вы не затеяли “бизнес-однодневку”. Каждый инфоповод для обращения к клиенту может и должен быть сконвертирован в сделку.

Поэтому регулярно коммуницируйте с базой – Поздравляйте клиентов с праздниками и днями рождения, рассылайте полезные / обучающие материалы о вашем продукте, устраивайте акции и скидки. Главное – не переборщить и не заспамить базу. Все должно быть в разумных пределах.

Обратная связь

Самый простой способ провести актуализацию базы клиентов – провести опрос “уровня удовлетворенности” ваших клиентов. Скрипт опроса должен содержать не более 5 вопросов, а лучше 3 вопроса, например:

  • Довольны ли вы услугами/товарами компании?
  • Вы порекомендуете нашу компанию своим знакомым?
  • Как часто вы нуждаетесь в наших или аналогичных услугах/товарах?
  • Что для вас более важно в работе с нашей компанией – качественный сервис, или приемлемая стоимость?
  • Чтобы вы порекомендовали изменить или улучшить в нашей работе с клиентами?

Во первых, такая информация позволит вам качественно скорректировать вашу CRM-стратегию, оптимизировать процессы в маркетинге и продажах,

Во вторых, каждый ответивший участник – это потенциальная продажа. Те, кто отвечают позитивно – должны сразу получать супер-предложение по интересующим их товарам. Предлагайте им новинки, те же акции, консультации менеджеров и тд.

Негативно ответившие – это так же ваши клиенты, и не стоит сбрасывать их со счетов. Предложите им реальную скидку или другой бонус, например доп. гарантию или бесплатную доставку. Не забывайте, что привлечь нового все равно выйдет дороже.

В результате актуализации базы вы получаете боевой актив, который несет деньги в вашу кассу, и избавляетесь от ненужного мусорного балласта в CRM, мешающего вашему маркетингу и продажам эффективно выполнять свою работу.

Лояльность

К сожалению, большинство бизнесов игнорируют вопросы лояльности клиентской аудитории.  Но при этом каждый владелец бизнеса мечтает о сарафанном радио – когда клиенты рекомендуют ваш товар или услугу своим близким. И актуализация базы данных – это тот случай, когда сарафанное радио начинает работать на вас.

Лояльный клиент – приведет вам еще 3 новых клиентов.

Клиенты всегда лояльны к компаниям, которые демонстрируют заботу о них. Клиент которого вы персонально поздравили с Рождеством или Днем Рождения – запомнит это и охотно совершит вторую, третью покупку. Но самое ценное – он порекомендует вас своим друзьям и близким, которые также могут стать вашими клиентами.

Есть такое древнее правило в бизнесе – правило “3/11”. Звучит оно примерно так – довольный клиент приведет вам 3 новых клиента, недовольный клиент – передаст свой негатив 11 людям. Не допускайте, чтобы недовольные клиенты жаловались кому-то кроме Вас. И делайте все, чтобы довольные клиенты сами хотели поделиться информацией о Вашем бизнесе.

На самом деле – каждый из этих пунктов достоин отдельной развернутой статьи. Пишите в комментариях, если вам интересна эта тема. И я с удовольствием поделюсь с вами полезной информацией о маркетинге и продажах.