Почему аутсорсинговый контакт-центр почти всегда дороже, чем свой?

аутсорсинговый контакт-центр дороже чем свой

аутсорсинговый контакт-центр дороже чем свой

Как часто бизнес слышит: “сможете сосредоточиться на вашем бизнесе”, “аутсорсинг выгоднее”? При том, что “команды молодых ориентированных профессионалов” обещают: клиенты попрут к заказчику, как дети в школу в сентябре. Как бывалый аутсорсер, информирую: оба утверждения ложные: и насчет сосредоточиться (АКЦ в идеале требует больше внимания, чем in-house) и насчет дешевле.

На самом деле, аутсорсинг в 90% случаев дороже (кроме ситуаций чуда и больших проектов емкостью свыше 80-100 операторских мест). Это реально и неопровержимо как кока-кола. Если интересно, можно проиллюстрировать.

Есть одна очень поганая штука, называется RSF, коэффициент запаса по персоналу. Его физический смысл в том, что для высадки в линию, например, 5 операторов, в штате нужно иметь минимум 7 человек. Во-первых, потому, что люди иногда просят отгулы, ходят на экзамены и занимаются разной другой непродуктивной деятельностью. А не содержать их в штате аутсорсер не может, потому что с заказчиком у него договор и АКЦ обязан выполнять SLA (соглашение об уровне оказания услуг, приложение, где описаны KPI проекта).

И если оператор заболеет и не сможет выйти на работу, проблемы индейцев шерифа особо волновать не будут. А в среднем по больнице 70% расходов аутсорсера это фонд оплаты труда. Поэтому знаете, где эти окажутся “запасные” операторы, точнее человеко-часы? Правильно, в цене услуг.

Может возникнуть вопрос: ну так у самого заказчика тоже с людьми что-то иногда случается? Случается, только он для себя может решить, принимает ли он риск, не повышая RSF, а АКЦ не может этого сделать. АКЦ всегда страхуется от риска не выполнить договорные обязательства. Ну и норма прибыли аутсорсера – тоже в цене услуг, это ж все-таки бизнес, а цель бизнеса есть извлечение прибыли. Итого: аутсорсинг дороже, хотя бы потому что заказчик всегда оплачивает запас по персоналу и прибыль поставщика. В больших проектах ситуация иная, поставщик может согласиться на цену, сопоставимую с расходами, которые понес бы сам заказчик, но в таких случаях, понятное дело, объемы играют и выигрывают.

большой внутренний контакт-центр

большой внутренний контакт-центр

Давайте поставим мысленный эксперимент. Пусть есть большой внутренний контакт-центр, мест на 500. На него воздействует некая внешняя причина, природа которой нам сейчас не важна, и он разделяется на две абсолютно равные половинки: одна остается in-house, как и была, а вторая мутирует в блуд аутсорс. Допустим, посреди операторского зала ставят забор, а в остальном физически все в песне остается, как было. Что будет происходить с экономикой обеих половинок?

И там и там донаймут недостающую ½ часов руководителя, обеим компаниям придется потратиться на ИТ-компоненту, но они могут договориться разойтись мирно и поделить расходы. А дальше аутсорсер поймет, что поток бабла из головного офиса тупо иссяк. Значит, что? Значит нужны расходы на маркетинг и отдел продаж, хоть состоящий из  одного РОП’а. Маркетолог просит есть, РОП просит есть, маркетинг сам себя не сделает, нужны деньги. Упс, весы начали плавное движение в сторону “кто дороже”.

Дальше маркетолог с РОПом совершают чудо и через два дня заваливают новоиспеченный АКЦ заказами. Проекты разные по характеру, есть нормальные, не стрессовые, а есть soft collection и претензионные линии. Что начинается на таких проектах? Правильно, дикий отток, операторы долго не живут. Нужны деньги на рекрутинг. А чтобы заменить одного оператора в регионе, если аккуратно подбить все расходы, надо денег ровно как его месячная зарплата. Весы начинают двигаться еще быстрее.

Ладно, наступает любимое нами 10-е число, проджекты в мыле выставляют счета, и тут директору АКЦ звонит заказчик и просит отсрочку платежа на 2 недели. А чего делать? Придется дать, зато теперь на зарплату операторам надо где-то взять (и хорошо, если хватит ума не закрывать кредитом кассовый разрыв).

В это время директор по ИТ пишет письмецо, типа, нам новый суперсервер нужен, а то с заказчиком интегрировались, а данные из базы медленно тянутся. Начинается полный кердык, потому что в правильном АКЦ программно-аппаратный комплекс очень дорогой.

Можно продолжать, но я думаю, вы поняли, где выше CPM (Cost per minute, расходы на 1 минуту обработки контакта). И где-то рядом со всем этим звучит незримый шепот: “маржа, маржа”. Заказчики, вот нам говорят: “лиды, дайте мне лиды”, а мы, такие, шепот этот слышим: “маржа, маржа”. Из каждого сервера звучит, из каждой гарнитуры, даже из швабры в кладовке. Надеюсь, вы понимаете метафору).

дилемма

дилемма

Конечно, есть еще дилемма: строить свой или аутсорсинговый. Несмотря на общий многолетний тренд к снижению вендорами расценок, развертывание контакт-центра мест на 50 обойдется в 3+ миллиона рублей без учета оплаты труда персонала (меньше можно, но надо уметь, тысяч 300-500 получится сэкономить). Если считать, что прочие условия у внутреннего и внешнего контакт-центра равные, то размазанные по году 3 миллиона превращаются всего в 250 тысяч в месяц, а это меньше валовой прибыли аутсорсера, которая, just business, будет включена в счет. Все просто как сыворотка правды.

Если резюмировать: не бывает в обычной жизни аутсорсинга дешевле, чем внутреннего КЦ. Как не бывает одинаковых по качеству котлет из одинакового мяса по одинаковой цене, приготовленных дома и ресторане. Ресторан – это же аутсорсинг в чистом виде. В цене ресторанной котлеты и зарплата шефа, и официанта, и специальное кухонное оборудование, и девочки, с которыми собственник катается на лодочке на Мальдивах, и бюджет развития, и та самая “маржа” там из каждой тарелки разговаривает. Не верьте в эту сказку.

Аутсорсинг дороже, но у него своя функция: помочь обработать объемы. Очень простая концепция: “сломалась машина-вызвали такси”. Если надо, а своими силами не получается.

А как быть с долгоиграющими проектами, которые годами могут обслуживаться во внешних КЦ? А так и быть, они тоже помогают, только в другом ключе: обеспечивая надежность и бесперебойность обслуживания упомянутых объемов. И дороже, потому что это плата за подстраховку. И требуют внимания, потому что клиентский поток оказывается в чужих
руках, а все, что этот поток защищает – пяток листов бумаги договора.

Не верьте тем. Кто сказки рассказывает. Они или настолько неграмотны в своем деле, или сознательно лапшу вешают. Слышите насчет дешевле и сосредоточиться-сторонитесь.