Основные нюансы работы с аутсорсинговым контактным центром

нюансы работы с аутсорсинговым контактным центром

нюансы работы с аутсорсинговым контактным центром

Аутсорсинг – чрезвычайно привлекательное и выгодное решение для многих компаний. Его главное преимущество – относительно более низкие затраты по сравнению с обслуживанием собственного колл-центра. Это не только выгодно, но и очень удобно. Однако важно помнить о различных особенностях и нюансах в отношениях с партнером по аутсорсингу.

Концепция аутсорсинга – это широко распространенная практика передачи отдельных услуг конкретным компаниям. Благодаря этому предприятиям не нужно вкладывать большие средства в собственные стационарные отделения, содержание которых в долгосрочной перспективе может оказаться убыточным. Есть много факторов, которые мотивируют выбор аутсорсингового call-центра. К ним относятся вышеупомянутые затраты и удобство использования услуг процветающей организации.

Также стоит отметить привлекательное, в том числе с финансовой точки зрения, расположение центра и наличие языковых пользователей. Последний аспект может быть актуален, когда компания рассматривает возможность работы на зарубежных рынках или различных регионах своей страны. О преимуществах такого решения можно говорить долго. Но, как и в каждой сфере, здесь есть свои подводные камни. Если вы тщательно изучите все особенности, то сотрудничество с центром будет максимально выгодным и продуктивным.

1. Управление работой консультантов. Бесперебойность работы во многом зависит от руководителей. Особенно это касается менеджеров. Не во всех call-центрах используется одинаковый уровень управленческого надзора, что сказывается на качестве предоставляемых услуг. Центры, в которых этот уровень выше, обеспечивают лучшее понимание общих бизнес-целей и, следовательно, лучше предоставляют доверенные им услуги. Начать поиск партнера в этой сфере стоит с изучения структуры управления во внешнем колл-центре.

2. Четкая постановка бизнес-цели. И расстояние, и ограниченное взаимное общение между компаниями могут размывать бизнес-цели, а они должны быть ясны обеим сторонам. Коммуникация играет здесь важную роль и обычно считается одной из самых больших проблем аутсорсинга. Ее отсутствие негативно сказывается на эффективности решения проблем в контактах с клиентом, а также бросает тень на эффективность работы.

3. Достаточная гибкость Некоторые люди хвалят гибкость аутсорсингового контактного центра, другие жалуются на это. Все зависит от того, что мы подразумеваем под таким широким термином. Когда дело доходит до реакции внешнего call-центра на меняющиеся потребности рынка или возможности приспособить количество консультантов к конкретному проекту, то можно действительно говорить о значительном преимуществе такого сотрудничества.

К сожалению, некоторые компании жалуются на недостаточную технологическую гибкость своих партнеров. Оказывается, значительный процент поставщиков услуг не открыт для новых технологий и не инвестирует в инновационные решения. Но это не проблема для тех компаний, которые хотят быть конкурентоспособными, привлекать получателей через все больше и больше новых платформ, а также стремятся оптимизировать затраты и рабочие процессы за счет своей автоматизации.

4. Уровень стандартов безопасности. Нежелание использовать инновации также оборачивается повышенным риском различных типов угроз. Не все сторонние поставщики услуг контактного центра нанимают специалистов по информационной безопасности. Но, в большинстве случаев, предприниматели безосновательно обеспокоены тем, что их данные и данные их клиентов не защищены должным образом. Поэтому, прежде чем принять решение о выборе конкретного центра со стороны, стоит внимательно ознакомиться с его политикой управления информационной безопасностью.

5. Языковой вопрос и культурные различия Наряду с развитием, значительное количество компаний выходит на всеукраинский рынок. Чтобы обеспечить профессиональное обслуживание клиентов, им следует воспользоваться услугами двуязычного контакт-центра, поскольку в разных регионах нашей страны жители предпочитают общаться исключительно на русском или украинском языке. Диалекты, акценты или языковые нюансы могут создавать проблемы в общении с адресатом. Также бывает, что консультант использует не его родной язык и не всегда может вести разговор естественным образом.

Есть еще культурные аспекты, т.е. знание того, как обращаться к клиентам из конкретных регионов, какие сравнения работают на их воображение, а какие темы лучше не упоминать. Лучшим решением в такой ситуации будет создание собственного call-центра. Но по разным причинам это иногда сложно или невозможно, поэтому единственное решение – передать обслуживание клиентов по телефону надежной аутсорсинговой компании.

Услуги контактного центра – очень выгодное решение для крупных компаний, которые ценят свое время и комфорт клиентов. Тем не менее, такая стратегия явно ограничивает контроль заказчика над работой партнера. Отсутствие собственного центра обслуживания клиентов значительно затрудняет внедрение динамических перемен, таких как изменение размера команды или проведение быстрого обучения работе с повторяющимися проблемами в данной кампании.

Так как же сотрудничать с внешним колл-центром, чтобы избежать ошибок и подводных камней? Конечно, стоит сосредоточиться на интенсивном общении между партнерами, что приведет к усилению контроля над проектами, а также к постоянному убеждению в правильности внедрения инновационных решений.