Об ошибках в счетах, которые выставляет аутсорсинговый контакт-центр

ошибки в счетах

ошибки в счетах

В ноябре’20 мы предприняли небольшое исследование рынка аутсорсинга контакт-центров для внутренних маркетинговых задач. Для ответов на ряд вопросов мы привлекли к участию в исследовании Дмитрия Галкина, независимого консультанта с 18-летним опытом работы в отрасли, в том числе с аутсорсингом. Обсуждая цикл работы с заказчиками, коснулись вопроса честности аутсорсеров при выставлении счетов. Дмитрий ответил подробно, фактически получилось небольшое практическое руководство для заказчиков. Мы решили, что оно будет полезно. Итак, слово-специалисту. Публикуем с разрешения Дмитрия от его лица.

Я хорошо знаю рынок. И как руководитель по развитию двух российских АКЦ из топ-10 в прошлом и как консультант, за последние 6 лет видевший более 90 КЦ изнутри. Сразу хочу сказать, что практически все известные мне аутсорсинговые контакт-центры, вне зависимости от размера, дорожат своей репутацией и являются добросовестными поставщиками. Но существуют минимум 2 компании, которые идут на обман заказчиков сознательно и систематически. Это прискорбно.

При этом надо признать, что даже добросовестные аутсорсеры допускают ошибки в счетах, но не специально. По моим наблюдениям этим грешат 8 компаний из 10. Очень большая доля, я сам поражаюсь! В основном это происходит из-за ошибок программирования отчетности и не корректно составленных технических заданий на отчетность.

Вот классический пример: постановщик не знал правильную формулу расчета показателя, в договор с заказчиком внесли кривую, программист не так понял, подкрутил округление, тестировщик вообще не видел формулу из договора. Проекту 1.5 года, обслуживается в здоровенном АКЦ, ошибка примерно 1.200 долларов в месяц, причем, что самое забавное, в минус АКЦ. Заказчик за время работы проекта обогатился на 21.600 USD. 

Так вот, из 8 случайно ошибающихся АКЦ, 5 страдают от собственных же, ошибаясь в пользу заказчика. Так что, если вы, уважаемый читатель, директор или собственник аутсорсера, рекомендую дать вашим людям задание проверить тарификаторы.

Что делать заказчикам? Вот простыми словами и пошагово. Если что-то из этого списка уже сделано – огонь. Если у вас система оплаты за “результат”, все равно сделайте, позволит оценить производственную культуру аутсорсера и даст возможность точно рассчитать стоимость выполнения аналогичного проекта своими силами:

У вас с АКЦ есть согласованный формат отчетности. Убедитесь, что по каждому звонку (хотя бы по каждому состоявшемуся, который тарифицируется) вы видите время разговора без удержаний (hold) отдельно, а время удержаний – отдельно. Если “у нас нет hold’ов”, пусть АКЦ явным образом пишет в этот столбец нулевое время. Удержания они как те суслики – невидимые, а есть. В большинстве случаев. Если АКЦ не может показать удержания отдельно, то у него либо слабые программисты, либо непрофессиональное ПО, не связывайтесь с таким. Должно получиться примерно так (это только часть детализации, которая относится непосредственно к обработке звонка), пример для входящей линии:

часть детализации, которая относится непосредственно к обработке звонка

часть детализации, которая относится непосредственно к обработке звонка

Будут настаивать на том, чтобы убрать даты и времена из отчета – не соглашайтесь, это контрольная информация, по ней можно проверить, правильно ли рассчитана длительность каждой части обработки вызова (но не всегда, программисты, бывает, ленятся и получают времена в секундах простым вычитанием дат). Лишние столбцы всегда можно скрыть, чтобы не мешали, но из отчета удалять их не надо.

Включите в формат отчетности о сделанных/принятых звонках столбцы с расчетом цены каждого вызова: операторскую работу отдельно, услуги связи – отдельно. Если система тарификации подразумевает округления – добавить еще два соответствующих столбца – до округлений. Вот один из вариантов (без учета трафика):

Лишние столбцы всегда можно скрыть

Лишние столбцы всегда можно скрыть

Если отчеты предоставляются в Excel, требуйте сохранять формулы.

Затребуйте автоматическую отправку отчетов ежедневно не позднее чем через 5 минут после окончания работы проекта. Это важно. При круглосуточной работе – в 4:00 утра по времени по времени АКЦ (а если менеджер проекта со стороны АКЦ работает в другом часовом поясе, то по времени менеджера проекта).

Наладьте автоматическую сверку ежедневно присылаемых отчетов с ранее присланными. Ежедневно получаемые отчеты должны быть накопительными, то есть содержать данные за предыдущие дни. Ежедневно проверяйте правильность расчета денег: иногда тарификаторы ломаются. Верить, что “если вчера все было корректно, то сегодня тоже будет” – неправильно. 

Попросите аналитика, программиста или просто сотрудника, который хорошо владеет Excel’ем проверять, нет ли непонятных пересечений между датами: например, когда два вызова пересекаются по времени на одном рабочем месте и/или у одного оператора, а конференций или переводов с удержаниями на проекте не предусмотрено. Если есть – приятного времяпровождения. Начнете разбираться – всплывет, что было и что нет )).

Сверьтесь с цифрами, когда получите отчет

Сверьтесь с цифрами, когда получите отчет

Раз в день выполняйте тестовые звонки на линию или включите “сеяные номера” в базу, если ваш проект исходящий. Потом засеките, как их протарифицировали. Заодно попробуйте создавать ситуации, когда вас поставят на удержание, даже если удержания в проекте не подразумеваются. Сверьтесь с цифрами, когда получите отчет. 

При тестовых звонках обратите внимание на то, какой получился поствызов, неважно тарифицируется он или нет. Если в соответствии с логикой проекта по результатам взаимодействия с клиентом надо в интерфейсе две галочки проставить, а поствызов 30 секунд – это повод задавать вопросы. При этом есть и обратное явление: сокращение поствызова частно “перетекает” во время разговора или удержания. Поэтому я и говорю о том, что неважно, тарифицируется ли поствызовная обработка.

Ежедневно сверяйте длину 3-4 звукозаписей с той, которая в отчете. Попросите настроить запись звука так, чтобы она начиналась с момента соединения с абонентом, а не с момента проигрывания IVR (хотя бывает прикольно послушать, что говорят клиенты, когда думают, что их слушает только робобаба).

Розочка на торте: в конце месяца запросите биллинг провайдера услуг связи. Аутсорсер обязан его вам предоставить (для входящей линии без 8-000 включите это требование в договор). Тот формат отчета, который выше, позволяет легко свериться. Кстати, точно никогда не сойдется, не было еще под Луной случая, когда два биллинга на 100% совпали. Но одно дело – расхождение в 10 рублей, а другое –  в 20.000.

В общем, это стандартный комплект мероприятий. Защитит не от всех типов фальсификаций и не в 100% случаев, полной гарантии дать не могу. Но от “умельцев” средней руки – точно. И, даже если, не дай бог, вам попадется недобросовестный поставщик, видя ваше внимание и тщательный контроль за расходованием средств проекта, он скорее всего, не решится на подлог.