Каким компаниям НЕ подойдёт аутсорсинг контакт-центра и чем он опасен?

Каким компаниям НЕ подойдёт аутсорсинг контакт-центра и чем он опасен?

Каким компаниям НЕ подойдёт аутсорсинг контакт-центра и чем он опасен?

При подготовке этой статьи мы четко осознавали деликатность темы, потому что ответ: да, аутсорсинг опасен и есть компании, которым он категорически противопоказан. Конечно, и нам и нашим уважаемым конкурентам хочется средний счет выше и заказчиков больше… и у нас нет плана выстрелить в ноги себе или им, разогнав потенциальную клиентскую базу. Скорее, мы хотим честно поговорить с заказчиками об осознанном выборе поставщика и об изначально обреченных проектах.

В фейсбуке уважаемые бизнесмены периодически задают вопрос: подскажите поставщика услуг контакт-центра. При этом выясняется, что объемы, которые планируется передать АКЦ, спокойно могут обработать 2-3 нормальных менеджера. Если опустить технические детали, в самом-самом потолке на таких объемах сумма ежемесячного счета аутсорсера составит порядка 360.000, но это верхний и абсолютный предел по предельным ценам, практический потолок.

В реальности будет где-то 280-300, что очень близко к расходам на свой отдел:

45.000 [зп менеджера с НДФЛ] х 1,302 [отчисления в фонды] х 1,08 [поправка на отпуск] х 3 [человека] = 190.000, да плюс зарплата их руководителя, плюс расходы на связь, плюс непредвиденное, получается ровно то на то. При этом есть очень неприятный момент. В любой компании работают и сильные и не очень сотрудники, все люди разные.

Поскольку АКЦ на таком проекте заработает мало, он с очень высокой вероятностью, близкой к 100%, не обеспечит качественный менеджмент и не даст проекту должный объем внимания. Лучшие руководители и операторы будут распределены между задачами, что называется, более высокого порядка.

риски потерь прибыли из-за низкого сервиса высоки

риски потерь прибыли из-за низкого сервиса высоки

Поэтому первая заповедь: не делайте мясо в блендере. Если у вас небольшой длительный проект, например, интернет-магазин, не ходите во внешний КЦ, риски потерь прибыли из-за низкого сервиса высоки, а по расходам не выиграете. А зато у себя получите за те же деньги полностью управляемый отдел, который сможете сконфигурировать как хотите.

Еще аутсорсинг опасен для компаний, которые формулируют “вы профессионалы, сделайте за нас”. Профессионалы-то, может, и профессионалы, на рынке есть очень достойные поставщики. Только при этом у них другой вектор. АКЦ – это как хорошо тренированная собака. Скомандовали сидеть – сидит, скомандовали атаковать – выполняет. Но таким фирмам просто в соответствии с их природой нужна инструкция: скажите, что делать и покажите образец. Придумывать за заказчика концепт продвижения или поддержки его продукта они не будут. И вот это расхождение векторов в конце-концов заставляет стороны выйти из договора.

И, как ни странно, это хороший вариант развития событий. Идея интуитивно непонятная, но верная. Потому что очень редко, но можно попасть на настоящих профессионалов, которые возьмут и сделают. И сделают как себе, как в лучших домах Парижа, без ерунды. И будут каждый месяц предлагать реальные улучшения, помощь в сокращении расходов, будут ухаживать за проектом как Арина Родионовна, внедрять всякие классные штуки, KPI так ювелирно держать в допустимых коридорах, как Шумахер свой болид. До момента, когда заказчик не сможет с ними технологически развязаться, разинтегрироваться не только на техническом, но и на процессном уровне.

Попробуйте провернуть обратно фарш, если инфосистемы банка из топ-списка напрямую обмениваются данными с программным комплексом аутсорсера, система информационной безопасности выстроена в точном соответствии со стандартами банка, операторы перевыполняют план продаж на 20% и знают продукты банка лучше клерков в офисе на 30% (реально тестировали, сравнивали, потом в половине офисов по всей стране персонал вычистили). И таких операторов человек 250. Как для себя делали. Не ушел банк никуда, когда наши коллеги ему ценник удвоили. И случай такой не единичный, как только кто-то захочет, чтобы думали за него, это произойдет. Только подумают не то, что он хочет.

В чем-то похожая ситуация складывается для стартапов, которые декларируют позицию “лиды, лиды, дайте мне лиды, я буду платить только за результат”. Дело вот в том, что у них сложности с продвижением своего продукта. Почему сложности? Если бы сложностей не было, они бы двигали свои продукты сами по отработанным схемам, а не пытались переложить все бизнес-риски на поставщика.

Аутсорсинг опасен для фирм, которые не умеют сами продвигать свой продукт

Аутсорсинг опасен для фирм, которые не умеют сами продвигать свой продукт

А поскольку отработанных схем нет, когда АКЦ соглашается на “дайте мне лиды” или на минимальную оплату за условный рубль – минута, обе стороны автоматически попадают в поле действия случайностей, в бесовское казино, где можно выиграть только если крыша у проекта на уровне судьбы. В остальных случаях контакт-центр просто сожжет базу потенциальных клиентов, если не успеет вовремя ударить по тормозам. Поэтому аутсорсинг опасен для фирм, которые не умеют продвигать свой продукт. Передача бардака вовне только увеличивает бардак. Даже если берут и обещают те самые лиды.

Крайне опасно отдавать на внешнее обслуживание все, что относится для конкретного заказчика относится к основному производству. Например, для строительной компании служба рецепшн это не основное производство, ее можно при благоприятных условиях развернуть в АКЦ. А вот отдать функционал менеджеров, которые закрывают сделку, внешнему агентству – стратегическая ошибка, чреватая непредсказуемыми последствиями. Аналогично, если event-компания привлекает субподрядчика-аутсорсера для привлечения участников конференции, то есть отдает свое основное производство, она засовывает руки в токарный станок. Что там с ними случится внутри – большой вопрос. Не передавайте основное производство. Никогда. Типовые недовольства заказчиков оказанными услугами:

  • Не поняли мой продукт
  • Не было результата
  • Не устроило качество

кардинально отличаются от типовых причин недовольства, созданных сотрудниками АКЦ:

  • Не проверил лично
  • Не уточнил актуальность
  • Не спросил
  • Не прочитал
  • Не успел.

И это обидно, когда бизнес понесет серьезные потери или вообще окажется на грани разрушения из-за человеческого фактора, который на его стороне бы не реализовался.

Из только что сказанного вытекает, что в ауторс нельзя ходить заказчикам, которые не имеют ресурсов его регулярно, систематически и квалифицированно контролировать. Даже если поставщик обеспечивает полную прозрачность реализации проекта, дополнительный контур контроля полезен и помогает обеим сторонам застраховаться от человеческого фактора. Те самые “не было результата” и “не устроило качество” являются прямым следствием того, что одни пропустили поворот не туда, а другие вовремя не исправили курс. А потом конец отчетного периода или результат проекта становятся для всех новостью. Недоброй сказочкой с нехорошим концом.

Небольшие проекты емкостью примерно до 5-7 операторских мест – будут снабжаться ресурсами по остаточному принципу

Небольшие проекты емкостью примерно до 5-7 операторских мест – будут снабжаться ресурсами по остаточному принципу

Подводя итоги. Итак, для кого опасен аутсорсинг контакт-центра:
Небольшие проекты емкостью примерно до 5-7 операторских мест – будут снабжаться ресурсами по остаточному принципу.

Проектам, в которых задача ставится “вы профессионалы, думайте за меня” – велики риски не сработаться даже с грамотным поставщиком или быть подсаженными на иглу интеграции.

Заказчикам, которые не имеют действительно отработанной технологии продаж или сервиса – есть все шансы спалить клиентскую базу.

Основному производству – случайная и ненамеренная ошибка на стороне поставщика может привести к разрушению бизнеса заказчика.

Заказчикам, не готовым вкладываться в контроль даже полностью прозрачных проектов – только отлив покажет, что поставщик купался без плавок.