Как малому и среднему бизнесу оценить поставщика услуг аутсорсингового контакт-центра?

Предположим, компания A из сегмента МСБ решила воспользоваться услугами аутсорсинга контакт-центра (АКЦ). Были соображения воспользоваться, сели, обсудили, решили. Разослали запрос потенциальным поставщикам: кто-то не ответил, у кого-то цена заоблачная, у кого-то презентация с ошибками, а кто-то понравился. Вроде, и коммерческий отдел там в теме, и ценник, в принципе подходит. Отсеяли не подходящих, осталось, например, пять поставщиков.

Как выбрать из нескольких примерно похожих АКЦ, особенно, если компания А раньше с аутсорсингом не работала? Для простоты будем считать, что расценки у всей пятерки примерно одинаковые (а в реальности заказчики обычно склоняются к выбору “тех, кто посередине”).

Неважно, сервисный у вас проект или продающий, входящий или исходящий. Важно, что и в каком порядке будут говорить операторы клиентам. А говорить они будут то, чему их научат. А научат их тому, что умеет руководство. Отсюда – логичное действие. Компания А может открыть полученные коммерческие предложения. И посмотреть, но не что там написано, а как. Вот пример, в котором не хватает только “молодой команды профессионалов, клиенто-ориентированных на результат”:

“Основным этапом развития и продвижения Вашего проекта является осуществление «холодных звонков». Высокий профессионализм наших сотрудников позволит таким образом актуализировать существующую клиентскую базу. Структурированные предложения товаров, качественно предоставленная информация позволит заинтересовать потенциальных потребителей. Наша компания сможет привлечь потребителей среди организаций различных форм.”

Вопрос: если поставщик пишет такую неконкретную воду и галиматью о своей фирме, что окажется в скрипте разговора с клиентом компании А? И что научат говорить операторов? Страшно представить. 

Кстати, обратите внимание, в примере не обещают сделки или четкие шаги по подготовке к сделке, а “заинтересовать”. Все честно. Только интерес и, например, согласие ЛПР на встречу в оговоренное время – это очень разные вещи. Нужен ли компании А интерес или нужны назначенные встречи? 

Итого: чем менее четко и информативно написано предложение, тем больше АКЦ походит на сапожника без сапог. Остается только отсортировать предложения по возрастанию объема воды и неконкретности и вычеркнуть из списка самое нижнее. 

Осталось четыре кандидата. Неплохо, если компания А запросит видео операторских залов. Только предварительно пояснив поставщикам, насчет “хотим посмотреть площадку, мониторы с персональными данными клиентов и лого заказчиков не нужны”. Должны предоставить без проблем, если только не обслуживают что-то вообще топ-секретное. Но туда, где обслуживается что-то топ-дорогое или топ-секретное, проектам МСБ не надо. 

С видео та же самая процедура. ЛПР со стороны компании А должны их отсмотреть и подсчитать признаки бардака: оператор в кресле развалился, на доске объявлений листы полувисят, провода по полу, стул сломанный в зале, супервайзер за столом гречку ест, оператор пошла, грязные следы от сапог оставляя. Где больше всего бардака, тот внизу списка. Не будет хорошей работы там, где бардак. 

Осталось трое. Делать выводы по внешним признакам хорошо, но пора знакомится лично. А на встречу или в конференцию надо приглашать не только ЛПР, но и будущего менеджера проекта со стороны АКЦ. И следует посмотреть, какие вопросы он задаст. И каждый раз, когда он спросит про продукт заказчика, про его бизнес, про специфику, а не про “чья будет база” и “сколько звонков в день” и прочие технические детали, представители компании А будут на бумаге палочки ставить.

Какой АКЦ меньше палочек наберет, тот опять внизу списка окажется. Потому что кто бизнесом заказчика услуг АКЦ не интересуется, не погружается, не стремится понять продукт, как его понимает заказчик, тот никогда хорошо проект не сделает, получится в лучшем случае “на отвали”, а в худшем – просто завалят проект.

Да и менеджер со стороны поставщика должен понимать, что “у меня продукт сложный/специфичный, насколько эти ребята в него погрузятся” – типовое и распространенное сопротивление аутсорсингу, которое надо снимать заранее. И встреча с ЛПР для этого – идеальная возможность, следующего разговора с участием собственника или генерального директора может и не быть.

Кстати, хотя вопросы “чьи будут скрипт и база”, “сколько звонков в день/месяц”, “какое время разговора” имеют некоторое техническое значение при подготовке КП, переводятся они с менеджерского на русский как “сколько я могу с тебя срубить”.

Когда осталось две потенциальных исполнителя, хорошая практика – назначить защиту проекта. Участники: ЛПР компании А, представители поставщиков №1 и №2. Идеально, чтобы все присутствовали одновременно, но если компания А принципиально не хочет знакомить представителей АКЦ между собой, то можно по очереди. Просто при их совместном участии защита получается интереснее и объемнее, потому что одному надо что-то придумывать, чтобы не повторять за другим. Так лучше прорисовываются и уникальность предложения, и отстройка от конкурента.

Формат защиты. Сначала серия из 5 вопросов, 10 минут на ответы (если присутствуют оба менеджера из АКЦ, то 20 минут; отвечают в порядке меняющейся очередности). Важно создать дружественную атмосферу. Примерные вопросы:

  • Представьте, что вы – потенциальный заказчик услуг вашего АКЦ. Параметры проекта – как у нас. Назовите не менее трех причин, почему бы вы НЕ купили услуги вашей фирмы?
  • Расскажите самую интересную историю из вашего профессионального опыта
  • Как ваш АКЦ поможете нам экономить? Перечислите не менее 5 конкретных действий. Только без слов “проанализирую” и “изучу”.
  • Какие риски с НАШЕЙ стороны вы предложили нам заложить в договор?
  • Расскажите нам о контакт-центрах то, чего мы не знаем

В принципе, этого будет вполне достаточно, чтобы сравнить подход и картину мира двух потенциальных поставщиков, и в целом процедура интересная, а главное – быстрая. При желании весь цикл отбора можно провести за день-два, это важно, если горят сроки. Единственный момент. Перед нулевым шагом, когда отсеиваются все поставщики, которые не понравились, лучше бы компании А уточнить у всех участников, соответствуют ли они техническим требованиям проекта. А то можно выбрать во всем хорошего, да только у него площадки в нужном регионе нет или вообще “патроны не той системы”.