Внутренний или аутсорсинговый call-центр: что и когда выгоднее?

Сразу стоит сказать о ситуациях, когда колл центр на аутсорсе может быть вам невыгоден:

  • сложная специфика продукта и узкая ниша, где требуется специальное и длительное обучение оператора;
  • высокие требования к конфиденциальности (например, банки, логистические центры);
  • при этом всем планируется прием и обработка большого количества звонков.

Но даже в этих случаях услугами удаленного call-центра можно воспользоваться для маркетинговых целей: ознакомление аудитории с новым продуктом или услугой, опросы или тестирования, обработка звонков после проведения акции или рекламы. Это снимет необходимость резкого расширения штата сотрудников, снизит нагрузку с вашего внутреннего операторского центра, позволив выполнять бизнес и маркетинговые задачи параллельно на одинаково высоком уровне.

Какие ресурсы необходимы для открытия собственного call-центра

Содержать полноценный и эффективный внутренний кол центр сегодня может позволить себе только крупный бизнес. Ведь на реализацию такого проекта может уйти несколько сотен тысяч долларов.

Куда уйдет столько денег?

  • Примерно 30% расходов – это вложения в технику и технологии;
  • Еще 30% – бюджет на организацию связи, которая обеспечит вам нормальный приход и уход звонков, их очередь, сбор необходимой статистики;
  • Следующие 30% – расходы на организацию работы операторов, их обучение, разработка нескольких видов скриптов. Для этого всего часто необходим тренер, главный менеджер с опытом в call-центре или другой помощник, которому необходимо будет заплатить. При этом чем сложнее ваша ниша – тем больше;
  • Остаток, 10% – прочие дополнительные расходы, например, на организацию рабочего пространства (столы, стулья и т. д.).

При каком объеме звонков может быть выгоден внутренний call-центр

Эксперты считают, что в случае общей длительности звонков в 10 000 мин./мес. Стоит задуматься о внутреннем отделе. При этом стоит понимать, что чем больше у вас операторов, тем больше звонков принимается в час и тем эффективнее и выгоднее ваш кол центр. Учитывайте, что 10 000 мин./мес. – это примерно 5 операторов с 8-ми часовой рабочей сменой. Такое количество людей будет оптимальным для внутреннего отдела приема звонков, но его еще никак нельзя назвать полноценным кол центром.

С таким количеством рабочих вам не нужно думать про административные расходы, сложный программно-аппаратный комплекс, платформы типа Avaya или Cisco, внутреннего IT-специалиста, тренера (тим лида). В плане выбора платформы на этом этапе достаточно базовых решений, например, от Infratel, Oktell, или Infifnity. Учтите, что один человек эффективно может управлять группой до 8 подчиненных, поэтому уже на 7-м операторе будет ощутимым вопрос найма менеджера, а также IT-специалиста.

21.05.2017
loader
... загрузка ...


loader
Спасибо, Ваша заявка отправлена!
В ближайшее время с Вами свяжется наш менеджер.
loader
Work.ua
Work.ua — сайт поиcка работы №1 в Украине